你跑步，跌伤了，膝盖留下一道疤痕。
三不五时拂拭伤口，你就会想起当天的鲁莽、粗心、不小心。

“这就是痛点！”

我在一堂营销课程中，导师如此介绍‘痛点营销’：“你的营销必须戳中客户的痛点，让他的心智模式开启负面情绪。由产品或服务的期望和现实的产品或服务对比，从而产生落差感觉 – 这就是消费者的‘痛点’。这样子，你才可以走入消费者的心。”

我摇摇头，走出课堂。

‘痛点营销’这个概念已经存在了几个世纪，我不否认到现在它还是可以刺激成交量。但是，如果商家都太过于注重消费者的‘痛点’，谁来关注他们的‘投诉点’？

我是一位商人，同时也是一位消费者。我热爱‘赚钱’，然而我觉得‘使命感’比赚钱更重要。

做大企业也好，当一位工程师也好，在街边卖炒粿条也好，你都要有‘使命感’。‘使命感’驱使你认真对待每一位客户，让你真的把最好的东西献给这个社会。

我觉得，在整个销售的过程中，与其不停寻找新客户，倒不如在旧客户的身上多花点时间和精力。

消费者一开始可能会因为你的‘痛点营销’而买了你的产品。随后，他可能会因为某某原因离你而去。理由是：一）他从你这里发现了另一个新的痛点；二）你的竞争对手更能解决他的痛点。

那么，如何让他不离你而去呢？

我认为，关键是：解决他们的‘投诉点’。

在手机应用程序盛行的时代里，人们对于一个品牌的信任很多时候都建立在一群陌生人的‘见证’。好比如你去餐厅用餐前，会先查看那家餐厅在网上的五星评级和网友留言，然后才决定要不要去那里用餐。又或者是，你要为自己的旅行安排住宿时，你会翻阅前住户的见证，如果你发现劣评如潮，你绝对不回去光顾那家酒店。

因此，解决客户的‘投诉点’比解决‘痛点’更为重要。

那么，‘投诉点’要如何解决呢？

有一种心理学的法则叫做“吸引力法则”。

吸引力法则说的是：凡事都有积极的一面和消极的一面，不管你关注了哪一面，被关注的那一面就容易出现，并且消极的一面比积极的一面更容易出现。

所以，我们一定要关注积极的一面。那么，积极思考投诉有什么好处？

• 可以发现经营中的问题
• 投诉可以增加你的忠实粉丝
• 只要顾客进店就有更多的生意机会，所以投诉也隐藏着更多的商机。

对待‘投诉点’时，有7个要点是我们必须注意的：

• 笑脸迎人，及时接待。
• 认真倾听，积极互动。
• 安抚情绪，亲切和善。
• 询问顾客，了解需求。
• 达成共识，解决问题。
• 若有需要，转移场地。
• 温馨回访，跟进销售。

客户还愿意投诉，就代表他还给你机会改善。要企业进步，就是要不停正视自己的弱点，然后让客户看到你的用心与努力。

视频：

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